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工作上的「情緒勞動」無可避免,但它卻是心力耗損的主因!3種心態幫你在當下中止情緒內耗、調節情緒表達

發表時間:2024-02-29 點閱:383
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Photo by Nik on Unsplash
 

一天,偉強要主持一個重要的項目會議,討論的議題充滿爭議。會議中一位重要的合作夥伴對項目的某些方面強烈表示不滿。偉強的內心感受到極大的壓力,但他得在會議上保持鎮定與微笑,以維護良好的業務關係。

過程中,他耐心地聆聽對方的意見,並以積極和善的態度回覆解決方案。

會議結束後,偉強感到筋疲力盡,還來不及喘口氣,又接到一位重要客戶的電話,對公司最近的一次產品推廣活動表達了強烈的不滿。即使偉強的內心感到忿忿不平,他還是必須在工作上保持冷靜和專業,再次耐心地聆聽客戶的意見,並承諾會盡快提供解決方案。
 
這樣情景,你是不是很熟悉?

為了符合他人的期待和需求,我們在工作中需要刻意調節自己的情緒表達,甚至違反自己最真實的情緒。例如面對一些不合理的要求與對待,卻要和顏悅色地因應,這就是所謂的情緒勞動(Emotional Labor)。


情緒勞動,消耗的精力能量不亞於體力勞動

大量情緒勞動的工作像是客服、服務業、老師等,企業當中也會有不少消耗心力的情緒勞動情境,像是進行冗長又沒效率的會議、應付從上司、客戶甚至是同事的需求,除了耗費我們的腦力之外,也相當地耗費心力,但工作時的心力耗損往往最容易被我們所忽略。

從自我控制的角度來探討情緒控制,就會發現它實際上是一種相當耗費心力的行為。我們以一個兒時常玩的遊戲為例,其中你必須忍住不笑,即使有人搔你癢,比如摸你的腳底或背部也都要不為所動。或像是青春期的聯誼遊戲,男女雙方互相凝視,卻不能把眼神移開,也不能有任何表情。

回想上述這些情景,你是不是覺得一場遊戲玩下來,你只想鬆口氣,休息一下?

你可以想像情緒控制是很累人的。在職場上,尤其是服務業,如餐飲業員工、空服員等,他們每天的工作不僅限於職責範圍,還要經常面對各種客人不尋常的要求,即使內心不滿,也必須保持笑容。人們常誤以為沒有從事體力勞動就不會累,但這種高度的情緒勞動也不是只限於表面堆出笑容,還包括要在心底壓抑自己真實的感受,其精力和能量的消耗程度並不亞於體力勞動,對心理健康的影響也不容小覷。

事實上,工作只要與人互動,就會產生情緒勞動。情緒勞動對於我們來說,既是工作的一部分,也是一項挑戰,這不僅僅是因為必須保持專業,同時更要處理自己內心的情感。當我們不得不戴上面具,用笑容面對他人時,這種壓抑自我真實情感的行為,長期下來很容易導致內心與真實自我的矛盾和分裂,讓人感到不適。

許多人可能沒有意識到,白天的情緒勞動甚至會影響睡眠。一項研究收集了大量樣本,調查上班族的情緒勞動程度,以及對工作穩定性的感受。「工作不確定性」是指員工對自己職位的持續性感知,例如他們認為自己是短期合約工或擁有長期職位。結果發現,無論是情緒勞動程度或是工作不確定性,都會影響夜間的睡眠品質。如果這兩者結合,對睡眠品質的負面影響將會更加巨大。讓我們想像一下,如果某服務業員工既要面對第一線的情緒勞動,又是短期合約工,他們的睡眠品質很有可能會受到嚴重影響。


同理、正向、區分個案/整體,中止情緒內耗

這也在提醒我們,日間的工作壓力、情緒調節,與夜間的睡眠息息相關,這是許多人可能未曾意識到的事實。不過,既然我們每一個人在工作場合都會有情緒勞動,那當下在心態上到底要怎麼處理,才能中止情緒內耗掉我們的心力呢?

1、同理心
在職場上遇到困難或不合理的同事或客戶時,可能會本能的感到憤怒或想要反駁。但如果能理解到,這些人可能是出於保護自己的脆弱或利益,而表現出這樣的行為,並不是特別針對自己,就能讓激動的情緒緩和下來。這種以同理心為出發點的理解,能幫助我們更加冷靜地處理工作中的衝突,並從中學習如何更好的與不同性格的人合作。

2、專注正面:無論是何種職業環境,總會有發生情緒勞動的時刻。例如在一個銷售專案中難免會有難搞的客戶。在這種情況下,重要的是,不要讓少數的個案影響我們對整體客戶群,甚至是對工作的看法。試著專注於那些積極互動和給予我們正面回饋的客戶,而不是被少數負面經驗所左右。

3、學會區分個案和整體:我們必須記住,那些行為異常的個體不應被視為整個群體的代表。例如在公司中,如果我們將一位難相處的同事或主管的言行,視為整個部門或公司的態度,我們所承受的壓力將會增加。因此,學會區分個別案例和整體情況,並適當地調節負面情緒和解決問題,對於維持職場的心理健康和情緒穩定就很有幫助。

 
  ►►本文摘自:《好好休息:心不累、身體不疲憊、大腦不報廢的好眠人生實踐法